Toplam Kalite Yönetimi, kitabi ifadesiyle “müşteri beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesi” şeklinde tanımlanmaktadır. Bunu spordan bir örnekle desteklemek gerekirse, Hollanda Milli Futbol Takımı’nın 1970’lerde oynadığı, her oyuncunun, oynanan futbolun kalitesine doğrudan katkı sağladığı ve bu nedenle seyir zevki yüksek “Total Football”a benzetmek mümkündür. Eğitimimiz de, Hollanda’nın total futbol örneğinden yola çıkılarak, “total hizmet sağlanması” olgusuna odaklanmıştır.
